Pertemuan 11 Customer Relationship Management (CRM)

 

Customer Relationship Management (CRM)

A. Definisi CRM

    CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan (enterprise, kalau besar ukurannya) untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan. CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing. 

    Menurut Kotler dan Keller (2008), CRM adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua titik kontak pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.

    Menurut Yahya (2008), CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan. Dengan demikian melalui CRM perusahaan dapat melakukan pendekatan sehingga dapat menarik sejumlah informasi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan.

B. Sasaran CRM

    Sasaran dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan pelanggan dan tujuan utama dari CRM. Menarik pelanggan baru, mempertahankan pelanggan lama, mengurangi biaya pemasaran dan pelayanan pelanggan. Selain tujuan tersebut juga terdapat tujuan lain dari CRM seperti:

1. Menyediakan barang dan jasa yang benar-benar dibutuhkan pelanggan.
2. Menyediakan pelayanan pelanggan yang lebih baik.
3. Penjualan barang yang lebih baik.

C. Alasan Pentingnya CRM

CRM sangat penting bagi perusahaan, hal ini disebabkan karena:

1. TIngkat persaingan global antar perusahaan kian besar.
2. Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.
3. Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan kita.
4. Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual.
5. Pengguna CRM bisa dari perusahaan atau bidang usaha berskala kecil sampai ke perusahaan berskala besar.

D. Prinsip Dasar CRM

    Pengambilan data input berupa data profil dari semua pelanggan dan memberikan informasi yang sesuai kepada pelanggan berupa informasi tentang customer history. Kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar. Prinsip CRM terletak pada kemauan bisnis untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan tanpa menambah beban biaya dan waktu. CRM merupakan suatu solusi yang relevan dalam penerapan investasi teknologi informasi di masa kini. Jika perusahaan tidak dapat memahami siapa pelanggan, dan apa yang mereka butuh kan, maka tidak dapat mempertahankan mereka sebagai pelanggan yang setia. Jika perusahaan tidak mampu mempertahankan pelanggan, maka tidak dapat bertahan dan memenangkan persaingan bisnis (Toedt, 2014).

E. Tujuan CRM

    Meningkatkan hubungan hubungan antar perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan. Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui penjualan secara up-selling dan cross-selling, dengan demikian pada saat yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan.

    Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang paling memuakan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi. Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses saluran jawaban kepada pelanggan.

F. Fungsi CRM / Manajemen Hubungan Pelanggan

1. Mengidentifikasi berbagai faktor penting bagi pelanggan.
2. Memiliki falsafah customer-oriented (customer centric).
3. Dapat melayani dan menangani keluhan pelanggan.
4. Membuat dasar pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.
5. Memberikan dukungan pelanggan yang sempurna.
6. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan.
7. Menyediakan informasi holistik mengenai informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

G. Tipe-Tipe CRM

    Software Customer Relationship Management akan berfungsi untuk menangani seluruh hal yang berkaitan dengan pelanggan. Ada 5 jenis CRM utama yang bisa Anda gunakan untuk bisnis Anda. Diantaranya adalah sebagai berikut.

CRM Operasional

CRM Operasional memudahkan Anda untuk mengelola database dari pelanggan yang telah terkumpul. CRM Operasional bisa membantu Anda dalam sales automation, marketing automation, dan service automation. Anda bisa memasukkan detail dari profil pelanggan Anda seperti kontak alamat, email, dan nomor telepon. Anda juga bisa melakukan otomasi penjualan sesuai dengan yang Anda inginkan seperti:

- Otomasi Pemasaran

Mengirimkan email marketing diskon ke pelanggan Anda tentang pricelist terbaru. Dengan begitu, Anda bisa membuat mereka tertarik untuk membeli atau menggunakan jasa Anda. Anda tidak perlu mengirimkan satu-satu email ke konsumen cukup dengan CRM Operasional maka Anda dengan mudah mengirim info diskon hingga campaign yang sedang Anda jalankan lewat email marketing otomatis.

- Otomasi Penjualan

Anda dapat memberikan invoice kepada pelanggan secara otomatis kepada pelanggan yang sudah memesan produk atau layanan Anda. Jadi Anda tidak perlu mengirimkan secara manual invoice pelanggan Anda. Anda juga tidak perlu untuk mengkonfirmasi apakah pelanggan Anda sudah melakukan transaksi dengan benar atau tidak jadi membeli produk atau layanan Anda. Waktu yang digunakan jadi lebih cepat dan efisien sehingga menghemat banyak sumber daya.

- Otomasi Layanan Customer Service

Anda bisa memberikan layanan after sales ketika pelanggan Anda telah menerima produk atau layanan mereka. Anda bisa menerima komplain atau pertanyaan dari konsumen Anda lewat otomasi layanan Customer Service. Jika Anda sedang tidak aktif di depan laptop atau komputer untuk melayani konsumen Anda, Anda juga bisa mengaktifkan Chatbot yang bisa menjawab otomatis pertanyaan dari konsumen Anda, tapi dengan syarat bahwa Anda sebelumnya harus memasukkan daftar pertanyaan yang sering ditanyakan beserta jawabannya, sehingga ketika konsumen Anda bertanya tentang pertanyaan yang sering ditanyakan, Bot Chat otomatis membalas pesan tersebut.

CRM Analytical

Anda tidak perlu repot mengumpulkan data pelanggan Anda secara manual, CRM Analytical dapat mengumpulkan secara detail tentang informasi pelanggan Anda. CRM Analytical juga dapat menganalisis perilaku pelanggan Anda terhadap layanan atau produk yang mereka pesan dan ketertarikannya terhadap bisnis Anda. Penerapan penggunaan CRM analytical dapat membawa manfaat:

• Pengumpulan data dari ketertarikan konsumen terhadap produk atau layanan.
• Data dari respon konsumen terhadap sebuah produk atau layanan.
• Melacak sumber promosi yang paling efektif terhadap transaksi produk atau jasa.

Data-data tersebut kemudian bisa Anda jadikan sebagai pengambilan keputusan seperti strategi marketing atau kampanye pemasaran yang baik dan strategis.

CRM Kolaboratif

CRM Kolaboratif berfungsi untuk melacak history dan identitas dari konsumen Anda. Misalnya saja ada konsumen yang telah lama menjadi pelanggan Anda, tentu konsumen tersebut sudah pernah bertemu dengan berbagai divisi yang terlibat dalam bisnis Anda. CRM Kolaboratif bisa membantu tim Anda untuk melacak riwayat yang diperlukan oleh konsumen Anda, kemudian ketika konsumen Anda memiliki laporan permasalahan, Anda bisa langsung menghubungi divisi yang dibutuhkan oleh konsumen Anda.

H. Implementasi Software/Aplikasi CRM

    Terdapat tiga aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses implementasi CRM yaitu orang, proses dan prosedur, sistem dan teknologi. Implementasi CRM setidaknya juga harus memiliki elemen-elemen berikut:

• Otomatisasi pemasaran
• Pusat pelayanan (Call Center)
• Penggudangan data (Data Warehousing)
• Pencarian data dan analisa proses secara online
• Pengambilan keputusan dan alat pelaporan

    Implementasi CRM adalah proses penerapan sistem CRM pada organisasi seperti perusahaan atau bisnis, sehingga bisnis dapat mengelola hubungan pelanggan mereka secara efektif dan maksimal. Dengan implementasi CRM yang berhasil, bisnis dapat dengan mudah menganalisis interaksi pelanggan, melacak prospek potensial secara efisien, dan merampingkan proses atau alur kerja yang harus dilakukan. Implementasi CRM sangat penting bagi bisnis karena dapat memungkinkan bisnis mengatur dan mengotomatiskan aspek-aspek tertentu dalam bisnis, sehingga proses bisnis dapat berjalan dengan seefisien mungkin.

I. Cara Membuat CRM Berhasil

Langkah-langkah dalam membuat CRM agar berhasil yang umum dilakukan, yaitu:

1. Perencanaan bisnis yang matang
2. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
3. Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
4. Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM
5. Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari sistem CRM seperti perubahan, perbaikan, dan pemantapan strategi

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam merencanakan penerapan sistem CRM yaitu:

1. Sasaran yang akan ingin dicapai bersifat jangka panjang
2. Sesuai dengan sasaran yang telah ditentukan perusahaan
3. Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran kunci bagi bisnis perusahaan
4. Penerapan CRM dapat mengurangi biaya perusahaan secara keseluruhan
5. Nilai risiko akibat penerapan CRM

J. Kendala Dalam CRM

Kendala yang kadang kala terjadi pada CRM:

1. Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI dengan percuma
2. Pelanggan tetap mengeluh
3. Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional
4. Tidak ada peningkatan efisiensi
5. Stad sales dan marketing masih saling menyembunyikan data
6. Keuntungan perusahaan masih stagnan